:: دوره 1، شماره 3 - ( بهار 1398 ) ::
جلد 1 شماره 3 صفحات 22-43 برگشت به فهرست نسخه ها
تاثیر نقص خدمات کارگاهی در بهبود خدمات با رضایت مشتری و اثر میانجی عدالت و احساسات ادراک شده بر وفاداری ارباب رجوع (مـورد مطالعه: کارگاه مرکـزی پالایشـگاه چهارم پارس جنوبـی – عسلویه)
محمد دهقانی، سپیده خوشاب، پوریا فرح گل، محمد حسین آسیا
چکیده:   (1390 مشاهده)
هدف: با توجه به این که امروزه شرکت‌های خدماتی بسیاری در حال فعالیت هستند و هدف همه ان‌ها جذب مشتریان با ایجاد احساس رضایت مندی و وفاداری در آن‌ها است یکی از راه کارهایی که می‌توان به عنوان راه گشای این مساله بیان کرد بهبود در ارائه خدمات ارائه شده و رفع نواقصات در نوع خدمات است که به طور مستقیم با وفاداری مشتریان در ارتباط است.
روش‌شناسی: جامعه‌ی آماری این پژوهش شامل تعداد نامحدود از متقاضیان است که با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر مشتریان و نمایندگان شرکت‌های صنعتی و تابع خدمات کارگاه مرکزی به عنوان نمونه انتخاب ‌شده‌اند که با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته روایی آن توسط 15 تن از مهندسان تعمیرات و نگهداری مورد تائید قرار گرفته است.
یافته‌ها: یافته‌های برگرفته از خروجی نرم افزار نشان می‌دهد که نقص خدمات بر بهبود خدمات، بهبود خدمات برعدالت ادراک شده و رضایت، عدالت ادراک شده بر احساسات و وفاداری و رضایت؛ احساسات ادراک شده با نقش میانجی رضایت بروفاداری، رضایت پس از بهبود بروفاداری، رابطه موثر و معناداری وجود دارد ولی احساسات ادراک شده بر وفاداری تاثیر معناداری ندارد.
نتیجه گیری: نتایج حاصل از این پژوهش منبع علمی با ارزشی برای شرکت‌های بازاریابی و خدمات صنعتی ارائه می‌دهد.
واژه‌های کلیدی: نقص و بهبود خدمات، رضایت مشتری، وفاداری ارباب رجوع، عدالت ادارک شده، احساسات
متن کامل [PDF 415 kb]   (317 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مشتری‌مداری در سازمان‌های خدماتی
انتشار: 1399/4/9


XML   English Abstract   Print



دوره 1، شماره 3 - ( بهار 1398 ) برگشت به فهرست نسخه ها