سید عباس ابراهیمی، ساره خمامی،
دوره ۱، شماره ۱ - ( ۸-۱۳۹۷ )
چکیده
هدف: کیفیت خدمات به‌عنوان یک پیش‌بینی کننده مهم ارزش ویژۀ برند است که موجب می‌شود مشتریان یک برند را نسبت به برندهای رقیبش، انتخاب نمایند. هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند با توجه به نقش میانجی‌گر اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده در بین مشتریان بانک ملی استان گیلان است.
روش‌شناسی: این تحقیق را می‌توان از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از لحاظ نوع روش توصیفی، از نوع همبستگی دانست؛ از نظر جمع آوری داده‌ها، تحقیق میدانی محسوب می‌شود. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانک ملی استان گیلان است که تعداد ۳۱۸ نفر بر اساس فرمول جامعه نامحدود کوکران و روش غیر احتمالی در دسترس انتخاب شدند و داده‌های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری گردید. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS۲۵ و Smartpls۲ و به روش کمترین مربعات جزئی تحلیل شدند.
یافته‌ها: یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند، اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده رابطه دارد؛ همچنین ارزش ادراک شده و اعتبار ادراک شده نیز با ارزش ویژه برند رابطه دارند.
نتیجه‌گیری: باتوجه به یافته‌های تحقیق حاضر می‌توان نتیجه گرفت که بانک ملی می‌تواند از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات، ارزش ویژه برند، اعتبار و ارزش ادراک شده، برند خود را در بین مشتریان بهبود بخشیده و از مزیت رقابتی بهتری بهره‌مند شود.
