fa بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت دانشجویان با میانجی‌گری رضایت شغلی کارکنان و کیفیت خدمات دانشگاه مشتری‌مداری در سازمان‌های خدماتی پژوهشي Research <div style="text-align: justify;"><strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">هدف</span></span></span>:</strong> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">آموزش عالی طی سالیان اخیر همسو با تحولات محیطی با تغییرات زیادی روبرو بوده است. تحولاتی مانند گسترش آموزش عالی فرامرزی، گسترش رقابت بر سر منابع محدود، افزایش تعداد دانشگاه‌ها و مؤسسات ارائه‌ دهنده خدمات آموزش عالی، باعث شده است که این مؤسسات علاوه بر توجه به رضایت‌مندی کارکنان و اعضای هیات علمی خود،</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">برای</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">شناسایی</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">انتظارات</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">و</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">نیازهای</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">دانشجویانشان نیز</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">تلاش</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">کنند</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">و به دنبال ارائه</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">خدمات</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">باکیفیت</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">به</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">آن‌ها</span></span></span> <span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">باشند. بنابراین ضرورت توجه به مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات در دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی، اهمیت پژوهش در این زمینه را نیز افزایش داده است.</span></span></span><strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b lotus;"></span></span></strong></div> <div style="text-align: justify;"><strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">روش‌شناسی</span></span></span>: </strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">در تحقیق حاضر از تکنیک مدل&shy;‌سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. برای این منظور از طریق ابزار پرسشنامه، به دلیل آنکه سطح تحلیل در روش&shy;شناسی تحقیق حاضر &laquo;گروه&shy;‌های آموزشی&raquo; است، از میان 43 گروه آموزشی دانشگاه گیلان (متشکل از 375 نفر از دانشجویان دانشگاه گیلان، 208 نفر از اعضای هیات‌علمی و 86 نفر از کارشناسان آموزش دانشگاه گیلان) اقدام به جمع‌&shy;آوری داده‌&shy;ها شد و داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزارهای </span></span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:12pt;">SPSS</span></span><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"> و </span></span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:12pt;">Smart PLS 2</span></span><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"> مورد پردازش قرار گرفتند.</span></span></span><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"></span></span></span><br> <strong><span dir="RTL"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">یافته‌ها و نتیجه‌گیری</span></span></span>:</strong> <span dir="RTL"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">نتایج تحلیل و برازش مدل تحقیق نشان دادند که بازاریابی داخلی چه به صورت مستقیم و چه با واسطه کیفیت خدمات و رضایت شغلی کارکنان و اعضای هیات علمی، بر رضایت دانشجویان تاثیر دارد.</span></span></span></div> <div style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(0, 0, 0); text-transform: none; text-indent: 0px; letter-spacing: normal; font-family: IRANSans, sans-serif; font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400; word-spacing: 0px; white-space: pre-wrap; orphans: 2; widows: 2; font-variant-ligatures: normal; font-variant-caps: normal; -webkit-text-stroke-width: 0px; text-decoration-style: initial; text-decoration-color: initial;"></div> <div style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(0, 0, 0); text-transform: none; text-indent: 0px; letter-spacing: normal; font-family: IRANSans, sans-serif; font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400; word-spacing: 0px; white-space: pre-wrap; orphans: 2; widows: 2; font-variant-ligatures: normal; font-variant-caps: normal; -webkit-text-stroke-width: 0px; text-decoration-style: initial; text-decoration-color: initial; text-align: justify;"><strong>Objective</strong>: In recent years, higher education has faced dramatic changes in line with the changes in the environment. Among others, these changes include an increase in abroad higher education, more intense competition for scarce resources, and a growth in the number of universities and institutes offering these services. As a result, these institutes, like many other service organizations, need to not only pay attention to their employees&rsquo; satisfaction but also try to identify their students&rsquo; expectations and needs and offer quality services to them. Thus, the necessity of customer orientation and improvement of services quality at universities and higher education institutes has highlighted the importance of conducting research in this field. The objective of this study is the assessment of students&rsquo; satisfaction driven from internal customers and services quality.<br> <strong>Methodology</strong>: To this end, questionnaires were administered to 43 educational departments of University of Guilan (consisting of 375 students, 208 faculty members, and 86 education employees). The data were analyzed with SPSS 19 and Smart PLS 2.<br> <strong>Results</strong> <strong>and conclusion</strong>: The results show that internal marketing directly and indirectly affects the satisfaction of the students by the mediation of both the service quality and job satisfaction of employees and faculty members.</div> بازاریابی داخلی, کیفیت خدمات, رضایت دانشجو, رضایت شغلی, آموزش عالی Internal Marketing, Service Quality, Student Satisfaction, Job Satisfaction, Higher Education 1 17 http://somjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-25-1&slc_lang=fa&sid=1 Mohsen Akbari محسن اکبری akbarimohsen@gmail.com 1003194753284600100 1003194753284600100 Yes University of Guilan Sayed Hassan Aletaha سید حسن آل طه hassanaletaha@gmail.com 1003194753284600101 1003194753284600101 No Univerity of Isfahan دانشگاه اصفهان Milad Hooshmand Chaijani میلاد هوشمند چایجانی miladhooshmand@gmail.cm 1003194753284600102 1003194753284600102 No Tehran University دانشگاه تهران