fa تاثیر نقص خدمات کارگاهی در بهبود خدمات با رضایت مشتری و اثر میانجی عدالت و احساسات ادراک شده بر وفاداری ارباب رجوع (مـورد مطالعه: کارگاه مرکـزی پالایشـگاه چهارم پارس جنوبـی – عسلویه) مشتری‌مداری در سازمان‌های خدماتی پژوهشي Research <strong><span style="font-family:B Nazanin;">هدف:</span></strong><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"> با توجه به این که امروزه شرکت‌های خدماتی بسیاری در حال فعالیت هستند و هدف همه ان‌ها جذب مشتریان با ایجاد احساس رضایت</span></span> <span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">مندی و وفاداری در آن‌ها است یکی از راه</span></span> <span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">کارهایی که می‌توان به عنوان راه گشای این مساله بیان کرد بهبود در ارائه خدمات ارائه شده و رفع نواقصات در نوع خدمات است که به طور مستقیم با وفاداری مشتریان در ارتباط است. </span></span><br> <strong><span style="font-family:B Nazanin;">روش‌شناسی:</span></strong><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"> جامعه‌ی آماری این پژوهش شامل تعداد نامحدود از متقاضیان است که با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر مشتریان و نمایندگان شرکت‌های صنعتی و تابع خدمات کارگاه مرکزی به عنوان نمونه انتخاب ‌شده‌اند که با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته روایی آن توسط 15 تن از مهندسان تعمیرات و نگهداری مورد تائید قرار گرفته است.<span style="color:black;"></span></span></span><br> <strong><span style="font-family:B Nazanin;">یافته‌ها:</span></strong> <span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">یافته‌های برگرفته از خروجی نرم افزار نشان می‌دهد که نقص خدمات بر بهبود خدمات، بهبود خدمات برعدالت ادراک شده و رضایت، عدالت ادراک شده بر احساسات و وفاداری و رضایت؛ احساسات ادراک شده با نقش میانجی رضایت بروفاداری، رضایت پس از بهبود بروفاداری، رابطه موثر و معناداری وجود دارد ولی احساسات ادراک شده بر وفاداری تاثیر معناداری ندارد.<span style="color:black;"></span></span></span><br> <strong><span style="font-family:B Nazanin;">نتیجه گیری:</span></strong><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;"> نتایج حاصل از این پژوهش منبع علمی با ارزشی برای شرکت‌های بازاریابی و خدمات صنعتی ارائه می‌دهد.<span style="color:black;"></span></span></span> <strong>Purpose:</strong> Given that many service companies are operating today, all of them aim to attract customers by creating a sense of satisfaction and loyalty in them. One of the ways that can be considered as a solution is to improve the provision of services and fix the defects in the types of services that is directly related to customer loyalty.<br> <strong>Methodology:</strong> The statistical population of this study consisted of an unlimited number of applicants. Through Cochran formula, 384 customers and representatives of industrial companies subject to central workshop services were selected as the sample. The validity of the researcher-made questionnaire used to collect the data was confirmed by 15 maintenance engineers.<br> <strong>Results:</strong> The findings of the study show that there are various significant effects: defective service on service improvement, service improvement on perceived justice and satisfaction, perceived justice on emotions, loyalty and satisfaction, and perceived emotions and improved satisfaction on loyalty with the mediating effect of satisfaction. However, perceived emotions were found not to have a significant effect on loyalty<br> <strong>Conclusion:</strong> The results of this study provide a valuable scientific resource for marketing companies and industrial services. نقص و بهبود خدمات, رضایت مشتری, وفاداری ارباب رجوع, عدالت ادارک شده, احساسات Failure and Improvement of Services, Customer Satisfaction, Client loyalty, Perceived Justice, Emotions 22 43 http://somjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-54-1&slc_lang=fa&sid=1 Mohammad Dehghani محمد دهقانی 1003194753284600258 1003194753284600258 No Master of Business Management, Yazd Branch, Islamic Azad University, Yazd, Iran sepideh Khooshab سپیده خوشاب 1003194753284600259 1003194753284600259 No Master of Industrial Management, Yazd Branch, Islamic Azad University, Yazd, Iran کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران pouria Farahgol پوریا فرح گل 1003194753284600260 1003194753284600260 No Master of Industrial Management, Shiraz Branch, Islamic Azad University, Shiraz, Iran کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران Mohammad Hossein Asia محمد حسین آسیا asia.amin66@gmail.com 1003194753284600261 1003194753284600261 Yes Master of Industrial Management, Kerman Branch, Islamic Azad University, Kerman, Iran